כאשר אתם רוצים לספק ללקוחות העסק שלכם מענה טלפוני איכותי ביותר הרי שנדרשת לכם מערכת טלפוניה ראויה. בצורת החיבור של מרכז שירות לקוחות אל העולם נעשה באמצעות מרכזיה בעלת ערוצי תקשורת (טרקים). אפשרות יצירת הקשר עם call center מבחוץ על ידי כמה מתקשרים באותו הזמן תלויה בקיבולת של הערוצים ולא במספר הנציגים שיש לכם בעמדות השונות של המענה הטלפוני. אם קיבולת הערוצים מתוכננת ל – 50 שיחות הרי שהמתקשר ה – 51 ישמע צליל תפוס.
מדידת שיחות נכנסות למערכת call center
על מנת למדוד את כמות השיחות הנכנסות או היוצאות, כלומר את התנועה, יש לעשות שימוש במושג – busy hour על מנת למדוד את כל סוגי התנועה בזמן העמוס ביותר במשך שעה אחת לפחות. על מנת לקבל תוצאות אמתיות יש לאסוף מידע במשך שבוע לפחות או במשך חודש ולחשב את הממוצע של התנועה. מציאת נתון זה חשובה ביותר עבור תכנון מספר הקווים הדיגיטאליים או האנלוגיים, מספר השלוחות ושאר פרמטרים עבור מערכת התקשורת אשר יכולה להיות מרכזייה, מתג, נתב וכיוצא בזה. במידה ונעשתה טעות בחישוב יגרום הדבר לחסימת שיחות ולאבדן לקוחות, חלילה.
העברת שיחות לcall center
שיחות אשר מגיעות למרכזיה מועברות לcall center על פי מספר המחייג, מספר המנוי שלו ועל פי תפריטי החיוג שלו. לאחר הזיהוי של המנוי מחברת בזק או חברת הסלולר המערכת לוקחת את השליטה על השיחה והמחייג מועבר לנציג של call center. במידה וכל נציגי call center תפוסים באותו רגע מועברת השיחה לתור ההמתנה אשר מבשר למטלפן תוך כמה זמן יענה בסופו של דבר.
יצירת תור המתנה של call center
אחד היתרונות של מערכת call center הוא יכולת יצירת תור המתנה באופן איכותי. באמצעות אלגוריתם אשר נקרא – ACD המוטמע במערכת call center ניתן להפיץ שיחות נכנסות באופן אוטומטי על פי חלוקות שונות. ה ACD מאפשר חיפוש קבוצה של נציגים המיועדת לטפל במספר גדול של שיחות דומות, ומעביר אותה לנציג שהיה פנוי יותר זמן מהאחרים.