מענה אנושי הוא מוקד שירות שאיתו הלקוחות יכולים ליצור קשר על מנת לשוחח עם נציג בשר ודם. לשם השוואה, האלטרנטיבה להפעלת מוקד מן הסוג הזה בתחום של שירות לקוחות יכולה להיות מענה ממוחשב או אוטומטי. העניין הוא שלמרות שמדובר בכל מקרה בסוג של שירות לקוחות, עדיין קיימים הבדלים משמעותיים בין מענה אנושי לבין מענה ממוחשב או אוטומטי.
למידע נוסף על מענה אנושי לחץ כאן.
היתרון הכי גדול של מענה אנושי הוא היחס האישי. כאשר לקוחות של בית עסק או ארגון מסחרי בוחרים ליצור איתו קשר טלפוני, הם מצפים לכך שבצד השני יהיו אנשים שייתנו להם יחס אישי. את היחס הזה ניתן לתת לקוחות רק באמצעות מענה אנושי, כי הוא מטבע הדברים אינו קיים במענה ממוחשב או אוטומטי.
עוד יתרון של מענה אנושי יכול להיות שימור לקוחות. יש יותר סיכוי שלקוחות שיוצרים קשר עם המוקד ומקבלים מענה אנושי ולא ממוחשב, ירצו להישאר עם הארגון ולא יעברו למתחרים. אז מהבחינה הזו, הפעלת מענה אנושי היא השקעה משתלמת מאוד לכל סוגי העסקים.
מה זה מיקור חוץ?
עד לפני מספר שנים הצליחו רק ארגונים גדולים להעמיד מוקד מסודר של מענה אנושי. הסיבה לכך הייתה קשורה לעלויות הגבוהות של הקמת התשתית, גיוס כוח האדם, הכשרת העובדים, התשלום על תשתיות התקשורת והחשמל וכן הלאה. אבל כיום כבר ברור שזה לא ככה, כי גם בעלי עסקים קטנים נהנים מהיתרונות של מענה אנושי במודל של מיקור חוץ.
מודל של מיקור חוץ מאפשר לבעלי עסקים קטנים לשלם סכום כסף קבוע מדי חודש, כדי לקבל תמורתו שירות של מענה אנושי ללקוחות שלהם. בזכות המודל, כל העסקים והלקוחות מרוויחים שירות ברמה גבוהה.