אחת השאלות הבסיסיות עליהן יש לתת תשובה, בטרם נדון בשאלה כיצד עושים זאת בצורה היעילה ביותר, היא מדוע לשירות הלקוחות של כביש 6 כדאי לתת שירות מעולה ללקוחות החברה.
אותרו לכך מספר סיבות מרכזיות:
זה "באופנה": חברת החשמל, בזק, רשויות מקומיות, חברות עסקיות, מפעלים, תעשיות, משרדי הממשלה – כולם, כך נדמה, עסוקים כיום בנושא של השירות ללקוח. זה בולט במיוחד בחברות וארגונים שלא בהכרח חייבים לתת שירות יותר טוב – כי להם אין תחליף. דווקא שם עושה רושם כי הנושא של השירות ללקוח בתוך שירות הלקוחות של כביש 6 תופס תאוצה הולכת ועולה. הסיבה לכך היא האופנה שבדבר. אנו מאמינים כי לא מדובר הפעם באופנה חולפת, אלא בנושא שהוא קריטי, שתהודתו טרם החלה. על מנת להמחיש את דברי, אציין כי משרד ראש הממשלה, לפני מספר שנים, הקים יחידה נפרדת לנושא איכות השירות – על מנת לשפר את השירות שמקבלים האזרחים בארץ. מוקד שירות הלקוחות של כביש 6 פועל בשעות רבות בהן יכלו לענות לכם על מגוון שאלות שונות.
הלקוחות היו בחו"ל – רוב הישראלים ביקרו בחוץ לארץ בשנים האחרונות. בין אם באנגליה, גרמניה או ארצות הברית – השירות שמקבל שם הלקוח הוא מדהים. מחליפים מוצר פגום מבלי בכלל להתווכח או לדון בשאלה מי אשם. פשוט מחזירים כסף. בארץ, במקרים רבים יתווכחו עם הלקוח ולאחר שיתישו אותו יחזירו לו זיכוי כספי לרכישה הבאה שלו באותה חנות. תנסה לשגע מוכרת באנגליה בחנות נעליים במשך שעתיים. היא תקבל אותך במאור פנים ותשלח אותך מחוץ לחנות בחיוך – גם אם לא קנית שם שום דבר. תנסה לעשות אותו דבר בארץ ותראה שלאחר שלוש דקות בהן לא איתרת דבר מקרב חמשת זוגות הנעליים שהיא הוציאה עבורך היא תאותת לך כי יש לה לקוחות נוספים שהם כן רוצים לקנות. הפער הזה שבין השירות שהלקוח קיבל בחו"ל (אנגליה, גרמניה, או ארצות הברית) לבין השירות שהוא מקבל בארץ, מאלץ את החברות והעסקים להעלות את רף השירות שהם עצמם נותנים. גם במקרה זה חברת כביש 6 מעניקה שירות לקוחות בלתי מתפשר על מנת להעניק ללקוחותיה חוויה נעימה ככל הניתן בפניה אל שירות הלקוחות של כביש 6.